...und wieder einmal möchte ich Euch mit einem exklusiven Bericht aus der Praxis aufzeigen, wie sich Business Szenarien mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 und anderen Microsoft Produkten optimal abbilden und stützen lassen - heute: Der "Service Checkpoint" mit Sharepoint (MOSS).

Da es über dieses Projekt zahlreiches zu berichten gibt, habe ich den Beitrag aufgegliedert in sechs Teilen. Im ersten Teil: Die Vorüberlegungen zum Projekt.
Vor den Details jedoch zur Ausgangssituation. Innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 4.0 findet sich ein Ticket-System und eine Wissensdatenbank, die man bereits mit ein paar Handgriffen durch Anpassungen und Workflows zu einem sehr konfortablen Service-/Helpdesk-System ausweiten kann. Doch dies war dem Kunden nicht genug. Gelöst werden sollte die Anforderung, die Service-Teams, die aufgeteilt in Partnerunternehmen und in eigenem Service-Personal im Außendienst auf zahlreiche Informationen aus der Wissensdatenbank, aber auch aus dem Ticket-System selbst Zugriff benötigten. Zudem sollte die Planung des Personals gestützt durch die Service-Planung auch während der Leistungserbringung noch flexibel auf neue Anfragen hin reagieren können.

Zur Vorüberlegung: Zunächst wurde sich das klassische Anfragesystem und die Wissensdatenbank im System näher angesehen und auf alle Anforderungen hin untersucht. Schnell kam man zu der Erkenntnis, dass die im Standard bereits vorhandenen Funktionen noch nicht dem tatsächlichen Einsatz "draußen im Feld" entsprachen und durch Erweiterungen die Zusatzszenarien abgebildet werden müssten. Deshalb betrachtete man in einem zweiten Schritt gemeinsam die Möglichkeiten, die das rollenbasierte Rechtesystem ermöglichte, weitere Partner auf das System aufschalten zu können und mit den erforderlichen Abstufungen Zugriff auf die zahlreichen Informationen im System zu gewähren. Man gelangte zu dem Ergebnis, dass mit dem rollenbasierten Rechtesystem die Anforderungen würden abgedeckt werden können, dies jedoch weitere Zugrifflizenzen erforderlich machen würden - also wurde aus Kostenüberlegungen heraus eine weitere Idee untersucht - die Schaffung eines "Service-Checkpoints" mit Sharepoint-Technologie (MOSS).

In diesem Zusammenhang möchte ich Euch gleich einen Tipp geben: In diesem Projekt haben zum Einen die Eindrücke der Möglichkeiten von Sharepoint durch den Besuch der deutschen Sharepoint-Community geholfen, wie auch zum Anderen die - wie ich finde überaus hörenswerten - Beiträge im Sharepoint-Podcast von Michael Greth. Michael an dieser Stelle für die Inspiration und zum größten Teil unwissentlich vermittelten Ideen, Tipps und Tricks, die geholfen haben, dieses Projekt zu dem heutigen Stand hin auszubauen.

Doch zurück zu den Vorüberlegungen. Betrachtet wurde in diesem Zusammenhang zunächst der für CRM 3.0 erschienene Listenwebpart in einer Demo-Installation auf der CRM 3.0 VPC und die Anregungen, die Sonoma-Partners auf Ihrem Blog unter http://blog.sonomapartners.com/2007/08/microsoft-crm-w.html (siehe Image - entnommen dem Artikel von sonomapartners) gaben. Untersucht wurde wie die Darstellungsmöglichkeiten der Anfragen und Wissensdatenbank-Artikeln mit den Anforderungen an ein "Service-Checkpoint" bereits konform waren und in welcher Art eine Erweiterung bzw. Anpassung stattfinden musste.

Ebenfalls interessant in diesem Zusammenhang: Wie kann der Zugriff auf dieses Portal und den enthaltenen Informationen für das Service-Personal so angenehm und einfach wie möglich gestaltet werden, so dass alle mit dem System würden arbeiten wollen.

Dabei wurde schon bald klar, dass es längst nicht ein passiver Zugriff auf Informationen - über ein Portal zur Verfügung gestellt - werden sollte, sondern vielmehr ein aktiver "Service-Checkpoint" für Endkunde, Partner, Service-Personal und Inhouse-Service gleichermaßen.

Im zweiten Teil berichte ich von der technischen Infrastruktur, die aus den Vorüberlegungen heraus geschaffen wurde und dem Vergleich der Sharepoint-Technologien WSS (Windows Sharepoint Services) und Microsoft Office Sharepoint Server (MOSS).